顧客滿意度調查及神秘顧客審核服務
網上購物日益普及，當消費者尋求更便利及多樣化的服務時，網購便成為零售業務不可或缺的一部分。令人愉悅的網上購物體驗，對品牌推廣和業務擴展都會產生重大影響。 當所有事情都可以輕易通過網上完成時，你可如何收集消費者寶貴的意見？你又可以通過哪些行動以進一步了解整個電子商務是否像預期般帶給至消費者？ SGS 提供顧客滿意度調查及神秘顧客審核服務同時適用於網店及實體店的服務，以優化消費者的顧客體驗。
顧客滿意度調查
與你的顧客聯繫
- 從顧客的角度尋找自己和競爭對手的優 勢及劣勢以作出改善
- 評估及對比你和競爭對手的顧客滿意度
- 找出提升顧客滿意度的關鍵因素
- 從競爭對手中突出你的品牌，並構思成 功的營銷策略
- 保持顧客回訪和提高你的顧客忠誠度
- 探索品牌形象如何在消費者的購買決 策中發揮作用
除了邀請顧客進行顧客滿意度調查外，監測顧客在社交媒體的真實意見能更全面地了解顧客的感受。SGS 對顧客滿意度調查有豐富的經驗，除了問卷設計及數據管理外，我們更提供諮詢及培訓服務，為業務提供針對性的解決方案。
神秘顧客審核
確保顧客達到預期的顧客體驗
- 測量職員如何款待顧客，從而揭露真實的客體驗
- 確保職員正當地執行服務要求和達到相關標準
- 了解職員服務表現對顧客滿意度的影響
- 識別出提升顧客滿意度的關鍵因素
神秘顧客評核的主要過程
- 項目設計
- 項目準備和人力資源管理
- 招聘與培訓
- 巡行
- 質量管制
- 報告
在巡行中收集的關鍵數據
- 職員的儀容及禮儀
- 職員的銷售技巧
- 職員處理異議的技巧
- 店鋪的環境
- 產品、服務或食物的質素
- 網店的用戶體驗及安全
- 回應及收送貨的速度
- 與競爭對手的標竿測試
- 其他指明的評核點
網店神秘顧客審核
- 評估網上購物流程中的實際執行情況
- 通過不同的顧客接觸層面，找出網上購物平台整個流程的優勢和弱點
- 確保所提供的資訊、服務及產品能達到相關標準
- 以評審分數為基準，比較自己與同業或競爭對手的表現水準
- 確保整個網上購物過程都能滿足消費者的期望
- 加強消費者於網上購物的信心
評核點及其它服務範圍
- 服務及體驗︰用戶體驗 (網站導航、介面及設計)、購物流程、售前服務、送貨安排、 售後服務、包裝
- 速度︰線上對話、查詢及電郵 、訂單確認及收據 、送貨
- 資訊︰清晰度、準確性、合規性
- 安全︰付款的安全性、個人資料收集
- 營運測試︰網站及應用程式、電子商務、多渠道營銷活動
- 市場情報︰服務基準測試
訂製化、行業專屬的學習解決方案
SGS 管理學院涵蓋 39 個行業和超過 200,000 客戶，以識別學習差距並開發度身定制的解決方案。了解更多關於以下課程：
Q1. 顧客體驗滿意度調查（CSS）如何幫助企業？
- 發現新機遇
- 作出改善及優化
- 監測顧客在社交媒體的意見
Q2. 神秘顧客審核（MSA）如何幫助企業？
- 揭露真實的客戶體驗
- 評測服務的質素及速度
- 確保員工合規
- 推動見解以作改進
Q3. 為什麼選擇SGS 的神秘顧客審核服務？
SGS 擁有多年神秘顧客審核的經驗，提供全球跨地域的專業服務。我們擁有一支強大而優秀的神秘顧客團隊，每位神秘顧客都必需要先經過嚴謹的培訓及考試 ，確保審核指標的一致性。專業的神秘顧客報告協助你獲得準確的資訊以及時制定相關的策略或改善方案，在市場上突圍而出。
- 先進的網上平台提高報告的效率及準確性
- 絕大部份的專業神秘顧客均擁有或正完成大專學歷
- 服務覆蓋大中華，提供更全面的服務
Q4. SGS 的平台和專業報告提供了哪些關鍵數據？
我們先進的網上平台可以高效及準確地報告關鍵數據。可訂制的儀表板讓你可以一覽無遺地了解各店舖的表現。
- 店舖資料及表現概覽
- 整體表現走勢
- 同一地區店舖之間比較
- 同一地區店舖之間在關鍵時刻比較
- 跟過往同期表現的比較
- 自動排列最需要優先改善的關鍵時刻或服務接觸點
